O atendimento ao cliente em escritório de advocacia é algo que deve ser encarado com muita seriedade! Afinal, o cliente satisfeito é aquele se sente bem atendido. Além disso, é aquele que recomenda os serviços do escritório para outras pessoas. Portanto, é o que ainda proporciona a oportunidade de novos negócios sem que isso lhe seja solicitado.
Certamente, é nesse ciclo virtuoso que todo escritório de advocacia deseja entrar. Mas, para isso, deve-se prestar muita atenção em como é feito o atendimento ao cliente no escritório de advocacia. Não errar nesse ponto é essencial para o negócio jurídico crescer.
Como acertar no atendimento ao cliente em escritório de advocacia?
Na grande maioria das vezes que se fala em excelência de atendimento ao cliente em escritório de advocacia, as primeiras dicas que vem à cabeça são aquelas comuns a todos os prestadores de serviços: olhar nos olhos e sorrir, ser gentil, tratar o cliente como gostaria de ser tratado e muitos outros conselhos semelhantes a isso.
Contudo, a questão é que ser gentil, sorrir e olhar nos olhos é a base do comportamento em qualquer relacionamento entre seres humanos. Então, o que é preciso entender de fato quanto ao atendimento é de que maneira transformá-lo em ganhos financeiros para o escritório de advocacia.
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1. Conhecimento jurídico não é tudo!
A maior tendência é profissionais de advocacia acreditarem que o conhecimento jurídico e específico que detêm é o suficiente para manter o cliente. Afinal, o domínio do Direito que possuem é o que faz com que o cliente obtenha bons resultados em suas demandas judiciais, não é mesmo?!
Essa é, na realidade, uma verdade parcial. Claro que as pessoas preferem ter na linha de frente alguém com muito conhecimento. É algo até natural elas acreditarem que essa pessoa é a mais capaz para resolver toda questão que se levanta. No entanto, essa preferência pode mudar se as pessoas não sentirem, por exemplo, que estão sendo bem atendidas.
Por mais que elas saibam que o advogado está trabalhando e, muito provavelmente, obterá o melhor resultado para o litígio, todavia elas querem saber: “quando esse advogado vai falar comigo para me colocar a par da situação?”
Pessoas têm necessidade de contato. Sendo assim, por maior que seja o conhecimento jurídico e melhores que sejam as estatísticas que apontam o nível de resolutividade do escritório, isso não é tudo. Portanto, esse mesmo cuidado e dedicação deve ser posto em outras áreas, como a de relacionamento com o cliente.
2. Não há problema em automatizar!
Muitos serviços já automatizaram o atendimento ao cliente. Um exemplo é o site Ingresso Rápido. Toda a conversa se desenrola com um robô. Claro que essa nem sempre é a melhor alternativa. Até porque, quando se entra em contato com um serviço, é porque há uma dúvida ou algo a resolver. Por fim, lidar com robôs, nessa situação, pode só gerar (mais) insatisfação. A questão, porém, é que a empresa buscou usar a tecnologia a seu favor. Por que não fazer o mesmo para aperfeiçoar o atendimento ao cliente no escritório de advocacia?
É possível fazer uso da tecnologia em qualquer escritório de advocacia. Não é preciso, necessariamente, colocar um robô para falar com os clientes. Além disso, caso a maior questão seja a falta de tempo para estar em contato com cada cliente, vale pensar em quais opções existem para aumentar o ganho de tempo. Existem soluções desenvolvidas por empresas de tecnologia dedicadas a desenvolver softwares para a área da Justiça. Essas soluções podem, por exemplo, enviar petições de forma mais rápida. Assim, as tarefas podem ser remanejadas. Então, o tempo que sobra, ainda é possível dedicar para uma ou outra conversa com alguns clientes que anseiam por retorno.
Em síntese, tudo o que o cliente espera é a solução do problema. Mas, gerar valor junto com a resolução da questão em que está envolvido tem outra conotação. Para que isso ocorra, é necessário mudar a maneira como se presta o serviço jurídico. Isso é estratégia de negócio e está diretamente relacionado a entender realmente as demandas do cliente.
É uma ideia que pode custar pouco para ser posta em prática e oferecer um retorno maior que o esperado.
3. A proatividade é muito valorizada!
Antecipar-se no atendimento ao cliente em escritório de advocacia é outra possibilidade de baixo custo e que pode gerar muito retorno. A maior exigência será de tempo e organização. Entretanto, assim que o escritório encontrar uma forma de estar em contato com o cliente e dizer para ele como estão andando não só os casos, mas tudo o que ele planeja executar, perceberá os clientes mais satisfeitos com a assessoria jurídica que recebem.
O segredo, aqui, é mostrar que é realmente dada importância à situação e fazer isso antes que o cliente tenha de perguntar. Isso gera valor para ele e pontos favoráveis para o escritório de advocacia. Existem alguns meios de colocar isso em prática:
a. Conhecer a operação do cliente
Entender o que o cliente faz e como faz é uma forma de estar atualizado e poder ofertar novos e diferentes serviços para ele. O máximo de investimento que isso exige é o profissional de advocacia dedicar um dia para conhecer a rotina do cliente ou da empresa que dirige. Entender toda a operação e os processos internos pode gerar bons insights para atender ao cliente como ele necessita e, além disso, elaborar um plano de trabalho que vá além de solucionar litígios.
“Quais são os seus problemas?”, “Qual situação é mais incômoda?”, “Onde estão os seus gargalos?”, são perguntas que suscitam informações que podem ser muito relevantes para a elaboração de soluções jurídicas capazes de eliminar, evitar ou reduzir a ocorrência das situações pontuadas nas respostas.
b. Integrar-se ao planejamento estratégico do cliente
É usual escritórios de advocacia aguardarem que os clientes informem quais são suas necessidades. Por essa razão, negócios jurídicos que buscam saber com antecedência quais são os planos futuros do cliente ou para sua empresa são os que conquistam maior nível de satisfação.
Uma reunião é suficiente para compreender o planejamento estratégico, o planejamento tributário e como o cliente espera gerenciar os riscos. Também, para entender como a assessoria jurídica pode colaborar na execução do que foi planejado. Ademais, essas informações podem embasar novos projetos para o escritório oferecer ao cliente. Por exemplo, a realização de cursos e treinamentos em Direito do Consumidor para as equipes de marketing, assistência técnica, comercial e outras aprenderem a respeito dos direitos da empresa e dos direitos do cliente dessa empresa.
A proximidade com o cliente do escritório de advocacia permite à equipe jurídica responsável em atendê-lo saber, ainda, quais são os tópicos importantes para a formatação de relatórios. Um modelo completo, que informe provisionamento, status dos projetos, percentual já executado e do que falta executar, cronograma de execução, quantificação da redução dos custos, metas já atingidas e orçamento total para realizar o planejado costumam ter uma boa receptividade. Especialmente quando são enviados espontaneamente pelo escritório, ou seja, sem que o cliente precise solicitá-lo.
Enfim, o que é sugerido nesse tópico é que, profissionais de advocacia hajam proativamente em relação às demandas do seu cliente, invés de somente esperar que ele mesmo pergunte sobre o status de algum projeto. O relatório sugerido é apenas uma maneira de fomentar o bom antedimento. Assim como o envolvimento mais próximo com o cliente. O importante é manter e elevar a satisfação do cliente. Surpreender e encantar é muito mais simples do que se pensa.
4. A forma de se comunicar faz a diferença!
Todo o cuidado com o atendimento ao cliente no escritório de advocacia é para que ele se sinta seguro quanto ao serviço que contratou. Então, o cliente precisa entender sobre o que o advogado está falando. E como muitos clientes mal conhecem as dinâmicas e linguagens envolvidas em um processo, o jeito de comunicar-se com ele precisa ser adaptado a sua realidade para funcionar.
Dessa maneira, o melhor a fazer é abandonar o hábito de usar nas conversas palavras técnicas para explicar algo. O linguajar jurídico é importante, mas pode ficar restrito ao ambiente do Tribunal ou encontros com colegas de profissão. Com o cliente, quanto mais simples for a forma de se expressar, melhor ele entenderá a mensagem e mais confiante se sentirá. Aliás, confiança é um ativo de muito valor entre advogado e cliente.
5. A gestão é importante!
Ainda há uma parcela de escritórios de advocacia que veem a gestão como uma atividade que pode ser relegada. Entretanto, deixar para preocupar-se com ela somente quando a situação parece estar saindo do controle é um erro que pode custar a atenção necessária ao cliente.
Desde o início é importante que escritórios de advocacia desenvolvam o seu planejamento estratégico e detenham uma visão a longo prazo. Saber quantos contratos totalizar em um mês, o número necessário de indicações para concretizar novos negócios e a forma de medir os resultados é essencial para a sustentabilidade do negócio. Mas, de nada adianta ter isso estruturado se a equipe jurídica não está informada a respeito e muito menos sabe qual é o seu papel dentro desse ambiente profissional. Por isso, a função e o que é esperado de cada integrante precisa estar bem claro para que o atendimento possa transcorrer da forma mais próxima da ideal.
Dicas práticas de atendimento para começar a usar
Há iniciativas simples, que exigem pouco investimento e podem resultar em um ótimo retorno para o escritório de advocacia que usá-las no atendimento ao cliente. Inclusive, gerar ganho de tempo para resolver as demandas processuais. Muitas das ferramentas necessárias para implantação dessas iniciativas são as já utilizadas no dia a dia. Um exemplo é o aplicativo WhatsApp e a câmera dos telefones celulares. Somente com esses dois aplicativos já é possível fazer muitas e diferentes ações.
Esses são exemplos simples de encantamento do cliente que podem ser adotados por qualquer escritório de advocacia:
1. Enviar informações prévias da reunião
Sempre que um cliente liga para agendar uma reunião com algum dos profissionais de advocacia do escritório, um dia antes da data e do horário agendado, o escritório pode entrar em contato com o cliente via WhatsApp ou e-mail, com a seguinte mensagem:
Olá, Maria!
Amanhã é a sua reunião com o Dr. João da Silva, às 14h.
Informo que o prédio possui estacionamento, para o caso de vir de carro. A entrada é na rua das Flores e o valor cobrado por hora é de R$ 8.
A parada de ônibus é a de Número 2020, na rua das Bromélias, no caso de vir de ônibus.
Envio a localização do escritório para o caso de deslocar-se de Uber outro aplicativo até aqui.
(Inserir localização ou redigir endereço).
Peço a gentileza de nos enviar as fotos dos seguintes documentos para que o Dr. João possa analisá-los com antecedência e lhe dar o melhor retorno na conversa que terão amanhã.
(Inserir relação dos documentos).
Caso não possua todos os documentos solicitados, envie-nos aqueles que possuir.
Ainda, caso possível, peço que grave um áudio contando sobre o seu caso, também para o Dr. João já estar ciente quando você chegar amanhã.
Aguardamos por você.
Abraço e até amanhã!
2. Enviar vídeos explicativos
Os clientes detêm muita curiosidade sobre o andamento dos seus processos. Por mais que a consulta no site dos Tribunais seja para todos, muitos não entendem os termos jurídicos. Então, o que o advogado pode fazer é gravar um vídeo curto para enviar para o cliente, explicando o que ele deseja saber. O roteiro pode ser como este:
Cumprimento: Oi, Dona Maria! Tudo bem?
Apresentação: Aqui é o Dr. João da Silva.
Contextualização: Sabe aquele seu processo requerendo indenização por (…)?
Resposta: Então, eu estou gravando esse vídeo para dizer que o processo continua parado, mas eu sei que ele já está no gabinete do Juiz. Não se preocupe porque é demorado assim mesmo. Acreditamos que em uns seis meses sai a decisão. Mas a senhora pode ficar tranquila que estamos acompanhando.
Despedida: E sempre que tiver qualquer dúvida, a senhora pode entrar em contato, está bem?! Eu vou responder para a senhora. Abraço!
3. Criar conteúdo para lista de transmissão
Todo advogado sabe que de tempos em tempos, a legislação se altera. Mediante essas mudanças, surgem muitas dúvidas quanto a como vai ser dali para frente e qual impacto isso vai ter nos processos já em andamento. Para esclarecer todas essas dúvidas que sabe que surgirão, o advogado pode criar um conteúdo explicativo para cada questão e enviar para a lista de transmissão composta por todos os seus contatos ou apenas para os contatos principais.
Esse conteúdo pode ser tanto em áudio quanto em vídeo. Entretanto, a recomendação é para que seja em vídeo, para a informação ser associada à imagem profissional do advogado. Principalmente porque a tendência é as pessoas compartilharem esses vídeos com quem estiver no seu círculo e puder se interessar pelo assunto. Essa gravação pode ser feita da seguinte maneira:
Cumprimento: Olá! Tudo bem?
Apresentação: Eu sou o Dr. João da Silva, advogado especializado em (…) .
Contextualização: Tenho clientes com ações (trabalhistas, tributárias, previdenciárias). Como você deve saber, há uma alteração prevista para essa questão que é (explicar o que vai mudar).
Resposta: Para pessoas envolvidas nesse tipo de processo, essa mudança significa que (explicar o que acontece com o processo das pessoas).
Despedida: Eu estou acompanhando a tramitação dessa alteração e caso você possua qualquer dúvida, pode entrar em contato comigo, está bem?! Abraço!
Conclusão
Para que o cliente não cogite a possibilidade de possuir mais de um fornecedor de serviços jurídicos ou de trocar o escritório de advocacia por outro que irá atendê-lo melhor, é necessário adotar práticas de atendimento no escritório de advocacia que sejam estratégicas para o negócio jurídico. Afinal, o atendimento em escritórios de advocacia é de fato uma estratégia de negócios e precisa ser considerado como tal. Principalmente porque é uma maneira de fazer o escritório crescer. Usar as sugestões para tornar o atendimento no escritório de advocacia excelente é uma boa forma de introduzir essa nova visão para o atendimento.
Caso haja alguma outra boa prática dando resultado, conte nos comentários. Quanto mais ideias surgirem e forem compartilhadas para aperfeiçoar o atendimento ao cliente em escritório de advocacia, melhor!
A propósito, medir a satisfação do cliente do escritório de advocacia é algo que sempre precisa ser lembrado. Ter um modelo à disposição para aplicar a pesquisa facilita a implementação desse acompanhamento.
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