Qual método você usa para saber se os seus clientes estão satisfeitos com os serviços do seu escritório de advocacia? Você costuma fazer alguma pesquisa de satisfação? Ou “mede a temperatura” apenas nas conversas que têm com eles esporadicamente? Ou essa não é uma preocupação, nem mesmo quando eles optam em seguir com o processo, porém, com outro advogado?
De fato, não se preocupar com a satisfação dos clientes não é benéfico para o escritório de advocacia. Afinal, como o escritório poderá saber onde estão seu erros e quais são seus acertos para efetivamente crescer?
A pesquisa de satisfação, pelo contrário, pode contribuir para o planejamento estratégico do escritório de advocacia. É uma ótima ferramenta para ajudar a “acertar o prumo” em direção ao objetivo traçado para o escritório e quem atua nele. Por isso, caso ainda não tenha feito nenhuma pesquisa de satisfação com os seus clientes, essa é uma boa hora para pensar nisso.
Agora, caso você já use esse tipo de pesquisa há um tempo, use as dicas para torná-la ainda melhor!
Não se preocupe se você não souber por onde começar. Ajudaremos você a construir uma boa pesquisa de satisfação do zero. E ainda diremos o que fazer para que seus clientes deem a você o feedback esperado para reformular, ampliar ou melhorar os serviços do seu escritório de advocacia. Vamos lá?
Como a pesquisa de satisfação funciona para a advocacia?
Basicamente, a pesquisa de satisfação é aplicada para saber se os clientes estão contentes com os serviços que o escritório de advocacia realiza para elas. Até porque, são os clientes mais felizes que provavelmente recomendarão o escritório para outras pessoas. Portanto, caso a grande maioria não se sinta suficientemente satisfeito, isso pode ser muito problemático. Não só porque o boca-a-boca não funcionará positivamente, mas também porque é pouco provável que clientes com qualquer nível de insatisfação permaneçam ou se mantenham fiéis.
Assim, por mais que novos clientes entrem, será difícil manter contato e trabalhar por um período longo com alguns deles. A não ser que existam ações para descobrir a razão ou as razões da insatisfação e para modificar o cenário.
Por isso, ações como a pesquisa de satisfação são boas para descobrir o que está acontecendo. Dessa maneira, toda uma estratégia de combate dessas questões pode ser formulada, para que iniciativas concretas sejam postas em prática. Então, para chegar a isso, vamos nos concentrar na primeira parte: como desenvolver uma boa pesquisa de satisfação e que funcione para a advocacia.
Qual método usar na pesquisa de satisfação?
Existem diferentes metodologias que permitem realizar uma boa pesquisa de satisfação. Dentre essas, uma das mais simples de se aplicar é a NPS® (Net Promoter Score). Os resultados do uso da NPS® são mais simples e fáceis de se analisar para tomar ações imediatas. Por este motivo, é a metodologia que usaremos para desenvolver uma excelente pesquisa de satisfação com você.
Antes de mais nada, a primeira coisa a entender é como a NPS® funciona. Quanto a isso, não há mistério. Ao usar algum atendimento por call center, você provavelmente já foi orientado a permanecer na linha para responder a pesquisa. Essa pesquisa provavelmente perguntou algo como: “De 1 a 10, qual foi o seu nível de satisfação com o atendimento sendo 1 nada satisfeito e 10 extremamente satisfeito”.
Caso já tenha vivenciado isso, foi nesse momento que você respondeu a uma pesquisa NPS®. A partir das notas, é feito um cálculo simples que determina o quão satisfeitos estão os clientes. A questão é saber o que perguntar.
Usualmente, é feita apenas uma pergunta. No entanto, é possível acrescentar algumas a mais para ter um entendimento maior a respeito da percepção dos clientes sobre os serviços do escritório de advocacia. Mas, cuidado para não exagerar. Os clientes devem poder responder rapidamente à pesquisa, caso contrário, podem desistir de ajudar você. Ainda mais se já não estão muito satisfeitos.
Como estruturar a pesquisa de satisfação para o escritório de advocacia?
A pergunta do exemplo acima é a que geralmente se usa em uma pesquisa de satisfação feita conforme estabelece a metodologia NPS®. Então, você pode criar um formulário no Google ou no Typeform para enviar aos clientes o link da pesquisa estruturada da seguinte maneira:
- Pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você recomendaria o [nome do escritório] a um amigo ou colega?”.
- Estrutura da resposta: Nunca recomendaria – () 1 () 2 () 3 () 4 () 5 () 6 () 7 () 8 () 9 () 10 – Com certeza recomendaria
Uma outra pergunta que pode ser feita, para dar um entendimento maior sobre a questão é:
- Pergunta: “O que motivou você a nos dar essa nota?”.
- Estrutura da resposta: O campo da resposta pode ser deixado em aberto, para que a pessoa escreva espontaneamente a razão pela qual escolheu a nota em questão ou pode ser fechado, com opções como: () o retorno sobre meus questionamentos é falho; () sempre sei do que está acontecendo com o meu processo, mesmo sem perguntar; () ninguém responde minhas ligações, e-mails e mensagens; () todos sempre me atendem muito bem e respondem minhas dúvidas quando entro em contato; etc..
De que forma se obtém o resultado da pesquisa NPS®?
Há um cálculo a ser feito para se chegar à resposta exata da primeira pergunta. Esse cálculo é feito da seguinte forma:
% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS®
Os clientes promotores são aqueles que optaram pelas notas 9 a 10. Ou seja, são os que estão bem satisfeitos com os serviços do escritório de advocacia. Já os detratores são os que avaliaram o escritório de advocacia com notas 0 a 6. Esses são os que não recomendariam o escritório e ainda pode ser que negativem a imagem do escritório devido a sua insatisfação.
Dependendo da ferramenta que for usada para a pesquisa, o percentual já aparece conforme as pessoas forem preenchendo o formulário. Por isso, é bom estabelecer um período para os clientes responderem à pesquisa de satisfação. Há menor chance de o cálculo ser inexato dessa forma.
O que a conta apresentar como resultado determinará a percepção que a maior parte dos clientes detém do escritório de advocacia:
- entre 75 e 100%: significa que quase não há com o que se preocupar, pois o cliente está bem satisfeito com os serviços do escritório de advocacia;
- entre 50% e 74%: representa que os clientes consideram os serviços do escritório de advocacia de boa qualidade, porém, a satisfação não é algo garantido;
- entre 0 e 49% : os clientes entendem que é preciso haver um aperfeiçoamento para se considerarem melhor satisfeitos;
- entre -100% e -1%: a satisfação do cliente é praticamente inexistente, portanto, algo precisa ser mudado com urgência para que a carteira não sofra uma baixa significativa de clientes a curto prazo.
A partir desse resultado e do que as pessoas colocaram como resposta na segunda pergunta é que é possível entender o que os clientes pensam sobre os serviços do escritório de advocacia.
Caso o resultado esteja abaixo daquilo que você imaginava, um plano quase emergencial precisa ser traçado para reverter essa percepção. Por outro lado, caso tudo esteja de acordo ou melhor do que o esperado, você pode comemorar. Depois, planejar novas formas de deixar o seu cliente ainda mais satisfeito.
Quer já aplicar a pesquisa NPS® no escritório de advocacia? Ou melhorar a pesquisa que já é enviada? Este modelo foi criado para isso. Para facilitar ainda mais, junto com o modelo há um e-mail editável para ser enviado para os clientes com o link da pesquisa e uma planilha para calcular os resultados. Tudo para você já medir ou melhorar a satisfação dos seus clientes e fazer o escritório crescer. 😉
