Pesquisa de satisfação: como aplicar no escritório de advocacia

Qual método você usa para saber se os seus clientes estão satisfeitos com os serviços do seu escritório de advocacia? Você costuma fazer alguma pesquisa de satisfação? Ou “mede a temperatura” apenas nas conversas que têm com eles esporadicamente? Ou essa não é uma preocupação, nem mesmo quando eles optam em seguir com o processo, porém, com outro advogado?

De fato, não se preocupar com a satisfação dos clientes não é benéfico para o escritório de advocacia. Afinal, como o escritório poderá saber onde estão seu erros e quais são seus acertos para efetivamente crescer?

A pesquisa de satisfação, pelo contrário, pode contribuir para o planejamento estratégico do escritório de advocacia. É uma ótima ferramenta para ajudar a “acertar o prumo” em direção ao objetivo traçado para o escritório e quem atua nele. Por isso, caso ainda não tenha feito nenhuma pesquisa de satisfação com os seus clientes, essa é uma boa hora para pensar nisso.

Agora, caso você já use esse tipo de pesquisa há um tempo, use as dicas para torná-la ainda melhor!

Não se preocupe se você não souber por onde começar. Ajudaremos você a construir uma boa pesquisa de satisfação do zero. E ainda diremos o que fazer para que seus clientes deem a você o feedback esperado para reformular, ampliar ou melhorar os serviços do seu escritório de advocacia. Vamos lá?

Como a pesquisa de satisfação funciona para a advocacia?

Basicamente, a pesquisa de satisfação é aplicada para saber se os clientes estão contentes com os serviços que o escritório de advocacia realiza para elas. Até porque, são os clientes mais felizes que provavelmente recomendarão o escritório para outras pessoas. Portanto, caso a grande maioria não se sinta suficientemente satisfeito, isso pode ser muito problemático. Não só porque o boca-a-boca não funcionará positivamente, mas também porque é pouco provável que clientes com qualquer nível de insatisfação permaneçam ou se mantenham fiéis.

Assim, por mais que novos clientes entrem, será difícil manter contato e trabalhar por um período longo com alguns deles. A não ser que existam ações para descobrir a razão ou as razões da insatisfação e para modificar o cenário.

Por isso, ações como a pesquisa de satisfação são boas para descobrir o que está acontecendo. Dessa maneira, toda uma estratégia de combate dessas questões pode ser formulada, para que iniciativas concretas sejam postas em prática. Então, para chegar a isso, vamos nos concentrar na primeira parte: como desenvolver uma boa pesquisa de satisfação e que funcione para a advocacia.

Qual método usar na pesquisa de satisfação?

Existem diferentes metodologias que permitem realizar uma boa pesquisa de satisfação. Dentre essas, uma das mais simples de se aplicar é a NPS® (Net Promoter Score). Os resultados do uso da NPS® são mais simples e fáceis de se analisar para tomar ações imediatas. Por este motivo, é a metodologia que usaremos para desenvolver uma excelente pesquisa de satisfação com você.

Antes de mais nada, a primeira coisa a entender é como a NPS® funciona. Quanto a isso, não há mistério. Ao usar algum atendimento por call center, você provavelmente já foi orientado a permanecer na linha para responder a pesquisa. Essa pesquisa provavelmente perguntou algo como: “De 1 a 10, qual foi o seu nível de satisfação com o atendimento sendo 1 nada satisfeito e 10 extremamente satisfeito”.

Caso já tenha vivenciado isso, foi nesse momento que você respondeu a uma pesquisa NPS®. A partir das notas, é feito um cálculo simples que determina o quão satisfeitos estão os clientes. A questão é saber o que perguntar.

Usualmente, é feita apenas uma pergunta. No entanto, é possível acrescentar algumas a mais para ter um entendimento maior a respeito da percepção dos clientes sobre os serviços do escritório de advocacia. Mas, cuidado para não exagerar. Os clientes devem poder responder rapidamente à pesquisa, caso contrário, podem desistir de ajudar você. Ainda mais se já não estão muito satisfeitos.

Como estruturar a pesquisa de satisfação para o escritório de advocacia?

A pergunta do exemplo acima é a que geralmente se usa em uma pesquisa de satisfação feita conforme estabelece a metodologia NPS®. Então, você pode criar um formulário no Google ou no Typeform para enviar aos clientes o link da pesquisa estruturada da seguinte maneira:

  • Pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você recomendaria o [nome do escritório] a um amigo ou colega?”.
  • Estrutura da resposta: Nunca recomendaria – () 1 () 2 () 3 () 4 () 5 () 6 () 7 () 8 () 9 () 10 – Com certeza recomendaria

Uma outra pergunta que pode ser feita, para dar um entendimento maior sobre a questão é:

  • Pergunta: “O que motivou você a nos dar essa nota?”.
  • Estrutura da resposta: O campo da resposta pode ser deixado em aberto, para que a pessoa escreva espontaneamente a razão pela qual escolheu a nota em questão ou pode ser fechado, com opções como: () o retorno sobre meus questionamentos é falho; () sempre sei do que está acontecendo com o meu processo, mesmo sem perguntar; () ninguém responde minhas ligações, e-mails e mensagens; () todos sempre me atendem muito bem e respondem minhas dúvidas quando entro em contato; etc..

De que forma se obtém o resultado da pesquisa NPS®?

Há um cálculo a ser feito para se chegar à resposta exata da primeira pergunta. Esse cálculo é feito da seguinte forma:

% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS®

Os clientes promotores são aqueles que optaram pelas notas 9 a 10. Ou seja, são os que estão bem satisfeitos com os serviços do escritório de advocacia. Já os detratores são os que avaliaram o escritório de advocacia com notas 0 a 6. Esses são os que não recomendariam o escritório e ainda pode ser que negativem a imagem do escritório devido a sua insatisfação.

Dependendo da ferramenta que for usada para a pesquisa, o percentual já aparece conforme as pessoas forem preenchendo o formulário. Por isso, é bom estabelecer um período para os clientes responderem à pesquisa de satisfação. Há menor chance de o cálculo ser inexato dessa forma.

O que a conta apresentar como resultado determinará a percepção que a maior parte dos clientes detém do escritório de advocacia:

  • entre 75 e 100%: significa que quase não há com o que se preocupar, pois o cliente está bem satisfeito com os serviços do escritório de advocacia;
  • entre 50% e 74%: representa que os clientes consideram os serviços do escritório de advocacia de boa qualidade, porém, a satisfação não é algo garantido;
  • entre 0 e 49% : os clientes entendem que é preciso haver um aperfeiçoamento para se considerarem melhor satisfeitos;
  • entre -100% e -1%: a satisfação do cliente é praticamente inexistente, portanto, algo precisa ser mudado com urgência para que a carteira não sofra uma baixa significativa de clientes a curto prazo.

A partir desse resultado e do que as pessoas colocaram como resposta na segunda pergunta é que é possível entender o que os clientes pensam sobre os serviços do escritório de advocacia.

Caso o resultado esteja abaixo daquilo que você imaginava, um plano quase emergencial precisa ser traçado para reverter essa percepção. Por outro lado, caso tudo esteja de acordo ou melhor do que o esperado, você pode comemorar. Depois, planejar novas formas de deixar o seu cliente ainda mais satisfeito.

Quer já aplicar a pesquisa NPS® no escritório de advocacia? Ou melhorar a pesquisa que já é enviada? Este modelo foi criado para isso. Para facilitar ainda mais, junto com o  modelo há um e-mail editável para ser enviado para os clientes com o link da pesquisa e uma planilha para calcular os resultados. Tudo para você já medir ou melhorar a satisfação dos seus clientes e fazer o escritório crescer. 😉



Diane Ziemann
Author: Diane Ziemann
É formada em Jornalismo pela Universidade do Vale do Itajaí (Univali). Tem experiência em redações e agências do Rio Grande do Sul e Santa Catarina. Já trabalhou como repórter, editora e assessora de imprensa. Atualmente, é produtora de conteúdo da área de Inovação, na Unidade de Justiça da Softplan.

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