Como gerenciar o contencioso de massa?

Há muitos escritórios de advocacia que trabalham com contencioso de massa. Por essa razão, lidam diariamente com um desafio: administrar um grande volume de processos. Somado a isso, ainda há a gestão das equipes jurídicas e administrativa, e a satisfação dos clientes para lidar. É tanta coisa para pensar que  as respostas para algumas perguntas só veem tardiamente.

É o que acontece em muitos escritórios que se perguntam, por exemplo, a respeito de como gerenciar o contencioso de massa. Aliás, esse é um aprendizado importante para todo escritório, iniciante nessa área  ou não. Quanto mais cedo ele ocorrer, menor será a dificuldade da equipe do escritório  em atender a grande quantidade de processos. Então, vamos ao que é preciso saber.

7 passos para gerenciar o contencioso de massa

Gerenciar o contencioso de massa adequadamente não só gera maior produtividade no escritório de advocacia como também colabora com o planejamento do negócio jurídico. Dessa maneira, o escritório pode crescer ordenadamente, porque já foi estruturado para comportar todas as demandas. Para a equipe, isso representa maior tranquilidade para trabalhar e menor chance de haver estafa por falta de processos internos.

Os 7 passos para gerenciar o contencioso de massa sugere algumas ações para criar um ambiente de trabalho em que a equipe possa se desenvolver, o trabalho possa ser realizado de maneira criteriosa e os clientes se sintam satisfeitos. São passos importantes para gerenciar o contencioso com eficiência. Eles podem ser aplicados todos de uma vez ou cada um a seu tempo. O fluxo vai depender do momento do escritório. Só não podem deixar de ser executados.

1. Equipe

A formação da equipe depende muito do volume de processos. Escritórios já constituídos, podem precisar aumentar o número de profissionais de advocacia que possuem. Já escritórios em início de estruturação terão de fazer uma projeção de quantos profissionais poderá precisar. Com essa informação, verificar se o orçamento comporta a contratação da equipe necessária. Em ambos os casos, para saber o número exato de profissionais de advocacia necessários, terá de ser analisada a capacidade de atendimento de cada um. Até porque, de nada adianta querer atender ao contencioso de massa sobrecarregando de trabalho quem já atua no escritório. Essa forma de agir detém um só resultado possível: fracasso.

Nenhum escritório de advocacia deseja fracassar. Todos esperam altos índices de sucesso como retorno pelo trabalho desempenhado. É com isso em mente que a equipe jurídica deve ser selecionada. Principalmente porque são os melhores profissionais que geralmente obtêm os melhores resultados. Portanto, os profissionais que são organizados, dedicados, proativos, ágeis e possuem domínio sobre o direito processual civil e o material.

Para escritórios já constituídos, formar a equipe com esses profissionais pode significar uma reestruturação de toda a equipe. Especialmente porque cada profissional de Direito detém o seu próprio perfil e as suas preferências. Então, pode ser que algumas pessoas não se adaptem ao atendimento do contencioso de massa. Por outro lado, escritórios de advocacia que estão se organizando para começar já atuando nesse meio podem ter mais facilidade para compor a equipe com os profissionais certos para a área contenciosa.

De qualquer maneira, por mais pressa que se tenha para estruturar ou reestruturar a equipe, o importante é fazer isso com calma, pois a equipe é um ponto fundamental quando se trabalha com contencioso em massa.

2. Organização das tarefas

O contencioso de massa tem uma característica. Grande parte das peças jurídicas tratam do mesmo assunto, mas para diferentes clientes. Mediante essa realidade, não são raros os profissionais de advocacia que adotam a prática de apenas alterar os nomes das partes, na intenção de não ter de repetir o mesmo trabalho e ganhar tempo.

Contudo, por mais iguais que pareçam, o ideal é analisar cada caso exclusivamente. Isso pode ser organizado de diferentes maneiras no escritório de advocacia. As mais usuais são delegar ao mesmo profissional todas as etapas do processo, do início ao fim, ou determinar a diferentes profissionais as diferentes partes que compõem um processo.

De acordo com o primeiro modelo, na prática, significa que um escritório de advocacia que detém 10 mil processos e 100 profissionais de advocacia, deixará que cada profissional cuide de 100 processos, desde a elaboração das defesas até as apelações e assim por diante. No segundo formato, é como se houvesse uma divisão por setores. Então, os profissionais que constroem as defesas fazem somente isso, para todos os processos. Caso seja necessário fazer uma apelação no processo, essa necessidade é identificada e entregue a outro profissional, que faz parte da equipe responsável pelas apelações e assim sucessivamente.

Em escritórios que optam por utilizar esse último modelo, é importante pensar na rotatividade de funções, para que todos tenham a possibilidade de atuar nas diferentes partes do processo, aprender, desenvolver-se e crescer. Ainda, cada dinâmica de trabalho pode ser testada para verificar qual é a que gera mais resultado para os clientes do escritório de advocacia.

3. Acompanhamento dos processos

A instituição do processo eletrônico facilitou o acompanhamento dos processos por parte dos escritórios de advocacia. O uso da tecnologia no Direito também. Há softwares de gestão de processos que usam inteligência artificial para reconhecer as movimentações processuais e automaticamente criar e delegar tarefas para os responsáveis. Ainda assim, a equipe precisa planejar quais serão os processos internos para acompanhar as ações judiciais. Por exemplo, a iniciativa será ter uma ferramenta de gestão e confiar em sua automação? Ou independentemente do software, os acompanhamentos permanecerão sendo realizados nos Tribunais, já que alguns ainda estão se adaptando ao ambiente eletrônico?

Essa organização do acompanhamento dos processos precisa levar em conta, especialmente, os Tribunais das regiões cobertas pelo escritório. Justamente porque alguns já instituíram totalmente o processo eletrônico, outros ainda estão implantando os sistemas, alguns estão em transição de programas e há os que nem adotaram o processo eletrônico ainda. Nesse sentido, a organização da equipe é essencial para que nenhum prazo seja perdido.

4. Controle dos prazos

Perder qualquer prazo pode ser muito crítico quando se trabalha com contencioso de massa. Portanto, o controle sobre as datas limites de atos processuais nessa área deve ser extremamente rigoroso. Por essa razão, a orientação é que não seja tarefa de uma só pessoa cuidar dos prazos. Outros coordenadores e gerentes do escritório podem ter essa responsabilidade, também.

Mesmo que haja um software para fazer esse gerenciamento e se confie no sistema para ter esse controle mais rígido, a conferência dos gestores não deixa de ser necessária. Há que se lembrar, também, de que sistemas podem ficar inacessíveis, portanto, ter algum tipo de backup é uma medida que pode garantir a segurança. Alguns negócios jurídicos fazem isso por meio do uso de um sistema subsidiário.

5. Coordenação das audiências

Perder uma audiência ou estar mau preparado para ela são duas situações que se deve evitar ao máximo, mas que podem ocorrer muito facilmente quando há um alto volume de processos, como no contencioso de massa.

Dependendo da situação, perder a audiência pode significar o fim do processo. Consequentemente, a derrota do cliente. Sendo assim, o controle das datas em que é preciso estar na presença do Juiz é um detalhe crucial, pois mesmo que não seja garantia de ganho, tem mais chances de resultar em perda pelo não comparecimento.

Alguns escritórios cuidam para sempre ter um profissional de advocacia presente nas audiências de cada cliente a partir da contratação de correspondentes jurídicos. Contar com esse serviço garante que haverá um representante do cliente na audiência, mesmo que todos os demais profissionais estejam ocupados.

Existem diferentes maneiras de dispor desse serviço. O contrato entre os escritórios pode prever o pagamento de honorários por demanda ou prever um valor fixo mensal a ser pago dentro de um determinado período. O que define com qual modelo trabalhar é o perfil do escritório de advocacia que irá contratar o correspondente. Esse terceiro é o substituto do profissional de advocacia do escritório que não pode estar lá. Por isso, a escolha do correspondente precisa ser muito bem pensada, já que apesar de não ser parte do escritório, estará associado a ele de qualquer forma.

6. Engajamento

Em meio a milhares de processos e a tantos profissionais de advocacia, à pressão dos prazos e por resultados, o relacionamento interpessoal pode sofrer rupturas. Com isso, o ambiente de trabalho pode se tornar pouco agradável. Muito disso surge quando as pessoas se veem mais como adversárias no trabalho do que o oposto.

É possível contornar essa situação, quando ela se instaura. Da mesma maneira, é possível evitar que ela aconteça. Em ambos os casos, a fórmula é a mesma. A diferença está no fato de que pode levar mais tempo para extinguir o competitivismo do escritório quando ele já estiver estabelecido. Nesse caso, terá de se mudar a cultura instalada não oficialmente.

Há diversas formas de gerar engajamento e colaboração. A mais comum é realizar reuniões periódicas para reforçar e gerar a consciência em cada pessoa da equipe de que o trabalho que desempenha é de extrema importância para o funcionamento e desenvolvimento da equipe. Principalmente porque sem equipe, não há escritório de advocacia que se sustente.

Abrir espaço para que os profissionais exponham as suas satisfações e insatisfações é outro meio de promover o engajamento da equipe. Mas, é necessário que seja um diálogo honesto e respeitoso. Além disso, as colocações devem ser acolhidas com real interesse. Assim, as pessoas podem reconhecer-se na situação do outro. Sem contar que podem perceber com mais nitidez que todos estão perante as mesmas situações e necessitando das mesmas soluções.

Dedicar um período do expediente para  realizar reuniões temáticas é mais uma forma de promover o entrosamento. Nessas reuniões, uma pessoa compartilha com as demais algum conhecimento que pode contribuir para o melhor desempenho de todos. Existem escritórios que estimulam a formação de grupos de estudos com o propósito de engajar e fomentar o conhecimento e o crescimento. É uma prática que também gera bons resultados.

7. Atendimento

Todo negócio jurídico depende de clientes satisfeitos para garantir sua sustentabilidade. Os meios que escritórios que atendem contencioso de massa detêm para manter a satisfação de quem confia no seu trabalho são os canais de comunicação. Hoje, esses meios são aplicativos de envio de mensagens, vídeos e áudios, e-mail, redes sociais,  software para a comunicação entre equipes, entre outros. Por meio desses canais, devem fluir informações precisas para os clientes, que comuniquem claramente os resultados que estão sendo alcançados. Assim, o escritório conquista ainda mais a confiança e o respeito do cliente.

Ninguém gosta de não receber retornos ou não ser informado sobre questões que são importantes para si. Ainda mais quando trata-se de questões que envolvem a saúde financeira da empresa. Usar a empatia e colocar-se no lugar do cliente é um bom começo para saber como satisfazê-lo.

Uma prática que tem sido adotada por alguns escritórios é gravar vídeos curtos. Nesses vídeos, é feito um resumo a respeito das últimas novidades dos processos. Eles são enviados para os clientes, para atualizá-los. Isso antecipa a necessidade do cliente em receber respostas a respeito dos seus questionamentos. Demonstra, ainda, que há uma preocupação genuína do escritório em relação a sua situação jurídica.

Como são muitos os pontos de contato, não há problema estabelecer com os clientes quais serão os canais usados para sanar suas dúvidas e enviar atualizações. Afinal, o cliente também pode não querer receber as informações por diversos canais. Em parte, para não ser constantemente interrompido. Ainda, porque com tantos meios para se comunicar, alguma informação pode se perder.

As formas preferenciais de se comunicar podem ser estabelecidas com cada cliente. O escritório também pode criar uma política única para todos e informá-los a respeito para que não haja desencontros. O importante é que a comunicação ocorra e ao ponto de o cliente nem considerar ter outro escritório para atendê-lo já que é muito bem assistido pela atual assessoria jurídica.

Com isso, já é possível ter uma ideia do que é preciso para gerenciar o contencioso de massa. A partir de agora, é cuidar para que a equipe se mantenha produtiva. Há sugestões de como aumentar a produtividade no eBook 16 dicas infalíveis para aumentar a produtividade no escritório de advocacia.



Diane Ziemann
Author: Diane Ziemann
É formada em Jornalismo pela Universidade do Vale do Itajaí (Univali). Tem experiência em redações e agências do Rio Grande do Sul e Santa Catarina. Já trabalhou como repórter, editora e assessora de imprensa. Atualmente, é produtora de conteúdo da área de Inovação, na Unidade de Justiça da Softplan.

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